3 Ações simples para Surpreender e Fidelizar o cliente


Um ponto importante sobre o atendimento ao cliente nos dias de hoje, é preocupar-se em superar suas expectativas e, dessa forma torná-lo fiel a marca. Isso nos proporciona inúmeros ganhos como: aumento da recompra, carteira de clientes estável e indicações de novos clientes.

Um relatório emitido pela Zendesk em janeiro de 2020 mostra que 50% dos clientes mudariam para um concorrente após uma única experiência ruim e 80% após várias experiências negativas.

Se coloque na perspectiva de consumidor, e perceba que hoje há muita informação a sua disposição. Em todo canto tem uma empresa tentando vender um produto ou serviço e mostrando 'n' motivos do porquê o produto dela é a melhor solução.

Junto a isso, possuímos também uma capacidade muito maior de pesquisar e validar as informações que temos a disposição. Portanto, atrair o cliente para a nossa loja, seja ela física ou virtual, é um trabalho árduo e requer muita dedicação.

São várias as horas de planejamento e preparo para que a logística do modelo de negócio funcione e entregue o necessário ao consumidor. Nesse contexto, perceba que o atendimento, isto é, o momento em que o cliente está em contato com a sua empresa, é a cereja do bolo, é quem vai dizer se todo o trabalho dedicado para aquilo acontecer será recompensado.

“Leva-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo.” - Autor desconhecido

Para tornar o momento do atendimento algo único e positivo para o consumidor, precisamos nos atentar a um princípio básico: quando o cliente entra em sua loja, o mínimo que ele espera é encontrar o que precisa e ser bem tratado.

Quando digo mínimo, quero dizer que isso é indispensável. Deste modo, o desafio é enraizar em sua cultura empresarial o conceito de atender bem e entregar a melhor solução ao cliente.

A fim de que isso fique mais prático, veremos com detalhes 3 ações que serão nossa base para conquistar essa cultura que visa surpreender para fidelizar e ter o cliente como aliado da sua marca:

  • Postura Solucionadora

  • Clareza na Comunicação

  • Sorrir ao Falar

É importante compreender que essas ações sozinhas terão um bom efeito, mas se executadas em conjunto, podem trazer resultados expressivos para o seu negócio.

Primeira ação: Postura Solucionadora

Quando falamos em ter uma postura solucionadora, você pode até pensar que já possui a postura adequada, será mesmo? Acredito que é válido questionar, vamos entender melhor essa tal 'postura solucionadora' para podermos analisar se estamos no caminho certo ou não.

Nos coloquemos na seguinte situação: um cliente me liga pois não está conseguindo emitir uma nota fiscal. Se eu olhar apenas para o problema ele é muito simples, emitir uma nota fiscal.

A postura solucionadora aparece quando você questiona o cliente qual a finalidade daquela nota fiscal. Pode ser que tenha um cliente na frente dele impaciente aguardando pela nota ou apenas uma nota de devolução que o fornecedor virá recolher daqui uma semana.

Perceba que o problema é o mesmo, mas a solução delas é completamente diferente pois uma requer maior velocidade e urgência, a outra têm margem de tempo e urgência diferentes.

Isso te permite pensar em perspectivas diferentes para cada uma dessas situações e abre caminhos para resolver de fato o problema.

Na primeira hipótese a solução por si só, de corrigir a nota, não seria o suficiente, ela precisa vir acompanhada de velocidade para ter sucesso.

Em suma, ter uma postura que visa a solução é entender a fundo a real necessidade do cliente para buscar a melhor solução possível para cada situação. Se isso for feito, a chance de entregar mais do que ele espera é bem grande e nos deixa mais próximos de surpreendê-lo.

“Encantar o cliente é tarefa das mais desafiadoras. A questão é oferecer ao consumidor mais do que ele espera.” Tomás Penido (Groupon Brasil)

Segunda ação: Clareza na Comunicação

A segunda ação é essencial para poder realizar a primeira com excelência. Para entender a real necessidade do consumidor e entregar a melhor solução, a clareza na comunicação é indispensável. Eu resumiria essa ação como basicamente saber ouvir antes de tudo e por último saber falar.

Ouvir com atenção nos permite entender com clareza o que o cliente tem a nos dizer, a ponto de nos colocarmos no lugar dele. A fala entra como peça fundamental para direcionar as perguntas que vão te levar a entender o que ele precisa e a passar confiança naquilo que você está dizendo.

Ter uma boa fala e coerência não significa falar muito, significa escolher as palavras corretas, ser claro e sucinto. Com isso podemos evitar mal entendidos e desgastes que são frutos de uma má comunicação.

Logo, despenda tempo a observar como você tem se comunicado com seus clientes. Perceba se tem ouvido o suficiente e se sua fala tem sido coerente e assertiva. Esse é um exercício a ser feito continuamente.

"A tecnologia sozinha não vai fazer a transformação e sim as pessoas que precisam identificar as necessidades para melhorar seus negócios." - Joacir Martinelli

Terceira ação: Sorrir ao Falar

A última e não menos importante é o ato de sorrir ao falar. Pode parecer bobo, mas ao sorrir, tua fala automaticamente toma um tom mais leve e acolhedor.

Isso aparenta uma maior disposição em ajudar e facilita a criar empatia com o cliente. Ter esse cuidado ao falar com o cliente é o toque especial que faz com que a sua postura solucionadora e clareza na comunicação sejam entregues numa fala alegre e disposta.

Tire um tempinho e faça o teste. Diga algumas frases com a 'cara fechada' e depois sorria para repeti-las. Você vai perceber a mudança no tom e pode me dizer, falar sorrindo faz bem até para nós, não é?

Conclusão

Bom, espero que a essa altura alguma dessas dicas já tenham lhe dado um entendimento de possíveis melhorias no seu atendimento. Na minha visão as três são coisas distintas, e tem que ser trabalhadas a parte.

Porém, quando estiverem acontecendo em conjunto é praticamente garantia de cliente satisfeito e fidelizado. Claro que não é só isso, existem outras inúmeras maneiras de surpreender e fidelizar o cliente. Mas acredito que estabelecer esses três pilares permite uma base sólida para abrir caminho a novas melhorias e transformações no processo de atendimento ao cliente do seu negócio.

Sua vez!

Chegou o momento mais esperado desse texto, colocar tudo isso em prática! Se o meu objetivo com esse conteúdo foi alcançado, você deve estar ansioso para chegar na sua empresa e começar a testar essas dicas.


Então separe a folha ou a nota em que você destacou os pontos importantes do que vimos por aqui e bora praticar!

Comenta com a gente o que achou do conteúdo e compartilhe com um amigo para que mais pessoas possam melhorar o relacionamento com o cliente.


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